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Kommunikation in Kundenprojekten und Vertrieb verbessern!

IMG_20150924_155156379Woran scheitern oder verteuern sich Projekte meist oder schaffen es mit hoher Sicherheit in die frustrierenden Unvollständigkeit? Richtig, an der fehlenden Kommunikation zwischen den beteiligten Personen und den unzureichenden, unvollständigen Informationen.

Anhand eines kleinen Beispiels soll dargestellt werden, wie man mit der Social Business Plattform Kundenprojekte optimiert werden.

Ausgangslage beim Kunden war, dass der Vertrieb für ein Verkaufsgebiet von einer auf drei Personen aufgestockt wurde. Das bedeutete, dass der bisherige erfolgreiche Einzelkämpfer, der dazu auch noch in absehbarer Zeit in den Ruhestand gehen wird, nun seinen Arbeitsstil ändern muss. Zweiter Punkt ist, dass mit den Kunden des Unternehmens immer wieder bestimmte Projekte durchgeführt werden, bei denen mehrere Personen innerhalb des Unternehmens und natürlich mit dem Kunden kommuniziert wird.

Aufgabenstellung

Zwei Probleme galt es zu lösen:

  1. Wie überführt man den umfangreichen Erfahrungsschatz und die große Anzahl an Informationen des Vertriebsmitarbeiters in eine Form und an einen Ort, damit die neuen Kollegen davon partizipieren können!
  2. Wie verbessert man die Kommunikation und den Informationsfluss zwischen den beteiligten Personen!

Kommunikation: Ohne E-Mail geht es nicht!

Vorneweg: Die E-Mail wird bleiben, muss aber in ihrem Nutzungsumfang stark zurückgefahren werden. Die E-Mail soll in diesem Projekt nur noch für die Kommunikation mit den Personen eingesetzt werden, die keinen Zugang zur internen Plattform haben. Alle anderen stellen ihre Informationen in der jeweiligen Projekt-Community den Kollegen zur Verfügung.

Das klassische Problem ist und bleibt bei der E-Mail: Es gibt kein sauberes Gleichgewicht bei der Bereitstellung der Information (richtige Menge, alle Personen werden zum richtigen Zeitpunkt erreicht, etc) und einer permanenten Informationsüberflutung bei einem gleichzeitigem großen Informationsdefizit (zu viele Mails, falsche Personen werden informiert, an einem bestimmten Zeitpunkt stehen nicht alle Infos zur Verfügung, etc.).

Gemeinsam an einem (virtuellen) Ort arbeiten!

Die Lösung, die sich aus den Workshops ergeben hat, erscheint relativ simpel, ist jedoch das Ergebnis eines 2-tägigen Workshops und einer erfolgreichen ersten Phase der Umsetzung und Nutzung:

  1. Jedes Kundenprojekt erhält eine eigenen Community.
  2. Alle(!) dafür benötigten Dokumente werden dort abgelegt.
  3. Statusupdates werden auch als solche eingesetzt: „Aufgabe X wurde durchgeführt“ oder „Ware ist angekommen“ usw.
  4. Wikis werden für den jeweiligen Statusbericht eingesetzt.

Und noch ein paar Punkte mehr. Hört sich erstmal nicht so aufregend an. Das Aufregende daran ist, alle Personen mit ins Boot zu holen und es zu ihrem Verfahren zu machen.

Der Workshop hätte auch nach 60 Minuten zu Ende sein können. Kurze Darstellung der Aufgabe, Defizite bei der E-Mail Kommunikation erkannt, Plattform im Browser geöffnet und Community eingerichtet. Ist bis hierher nicht schwer. Geht technisch ganz schnell.

Das Ergebnis wird sein, dass niemand damit arbeiten wird. Leider ist das sehr häufig der Fall.

Trotzdem alle seit langer Zeit mehr oder weniger zusammengearbeitet haben, gab es doch sehr viele Unterschiede wie bestimmte Aufgaben angegangen werden. Diese Unterschiede sichtbar zu machen, die beste Lösung zu ermitteln und einen gemeinsamen Weg für die Umsetzung zu gestalten, hat einige Zeit gedauert. Selbstverständlichkeiten, wie z.B. die Ordnerstruktur, stellten sich plötzlich als ein größeres komplexes Gebilde dar.

Mach es zu Deinem (Kommunikations)Projekt

Wir haben es bei der Lösung mit einem System zu tun, dass vor allem auf Freiwilligkeit und der Bereitschaft beruht, aktiv mitzuarbeiten. Nun könnte man sagen, dann machen wir das in ein „echtes“ Projektmanagement-Tool oder in ein CRM, da ist alles über Regeln und Workflows abgebildet – da funktioniert das dann. Leider ist das meist nicht der Fall. Denn wenn Anwender dazu gezwungen werden etwas einzutragen in Masken, der Sinn sie nicht verstehen, dann werden sie auch etwas eintragen – egal was. Hauptsache das System lässt einen in Ruhe und die Kontrolleure im Hintergrund erhalten ihre Zahlen, um sie auszuwerten. Zudem sind diese System häufig überladen mit Funktionen und haben eine Benutzeroberfläche, die fern von Gut und Böse ist.

Damit ist aber niemanden geholfen. Bei diesen Kundenprojekten geht es nicht darum, irgendein System zu beglücken. Ziel ist es, so stressfrei wie möglich das Projekt abzuarbeiten und dem Kunden die Ergebnisse zu liefern.

Was bedeutet stressfrei?

  • Alle Informationen stehen zur Verfügung!
    • Die notwendigen Dokumente sind im Zugriff!
    • Der aktuelle Status ist allen bekannt!
  • Fragen, Antworten, Hinweise, Rückmeldungen usw. stehen allen Personen zur Verfügung
  • Als Vorgesetzte/r möchte man sich nicht permanent mit allen Projekten beschäftigen. Aber wenn, dann möchte man alles im Zugriff haben, um sicher Auskünfte geben und Entscheidungen treffen zu können.

Fazit: Nichts ist unbekannt und bleibt verborgen! Jede/r kann seiner/ihrer Arbeit nachgehen! Man kann, wenn man möchte oder muss, über den eigenen Tellerrand schauen, um weiterzuhelfen oder weiterarbeiten zu können!

Aufgaben werden verteilt!

Nachdem sich im Workshop so langsam der Nebel gelichtet hatte und die Vorzüge (und Notwendigkeiten) einer anderen Arbeitsweise klar wurden und auch die Hürden so nach und nach verschwanden, ging es an die Umsetzung. Viele Anwender schrecken davor zurück, wenn es darum geht, in einer entsprechende Anwendung etwas einzutragen. Aber das ist nicht immer notwendig. bei der Umsetzung wurde deutlich wer was wann wie einträgt. Darüber wurde gesprochen und sich abgestimmt – zwei sehr wichtige Punkte! Häufig werden die Zuständigkeiten, die vage sind und nicht durch ein Rollenmodel im System abgebildet werden, nicht gesondert angesprochen, sondern werden als „das macht schon jemand“ abgehandelt. Das funktioniert nicht!

Das offene, aber abgestimmte Model hat den großen Vorteil, dass jeder weiß, was zu tun ist und lässt trotzdem die Freiheiten, dass auch andere mitarbeiten.

Tolle, vorzeigbare Ergebnisse

Warum ist ein so tolles Ergebnis erzielt worden?

  • Jede/r findet sich im System wieder!
  • Alle Informationen sind vorhanden!
  • Die Arbeit ist eine andere, aber es ist definitiv weniger Arbeit für den/die Einzelne/n!
  • Jede/r hat die Aufgabe übernommen, die er/sie am Besten kann!
  • Das System ist flexibel und vollständig, kopierbar und erweiterungsfähig!
  • Es ist einfach, strukturiert und verständlich!
  • Das Konzept ist durchdacht, wird gelebt und ist offen für weitere Personenkreise, die sich nun nahtlos einfügen können!

Zwei Aussagen haben mich persönlich sehr gefreut. Die erste war die Bestätigung meiner Arbeit und meiner geleisteten Unterstützung: Es ist aus Sicht der Teilnehmer notwendig gewesen, sich so intensiv im Vorfeld mit dem ganzen Verfahren auseinanderzusetzen. Die Workshops waren für alle beteiligten Personen sehr intensiv.Ich wusste ungefähr in welche Richtung wir uns bewegen werden, aber das Ergebnis kannte ich nicht. Ich stellte immer wieder nur viele Fragen, auf die es manchmal für die Teilnehmer sehr schwer war, zu antworten.

Leider kommt dieser Punkt bei den meisten Unternehmen viel zu kurz: Es gibt ein Projektteam, das organisiert die Einführung! Die Communities können beantragt werden! Die Einführung ist meist nur eine Funktionsschulung! Aber es wird von den Unternehmen wenig bis kein Geld investiert, um gemeinsam Lösungen zu entwickeln, die dann irgendwann am Ende des Tages technisch umgesetzt werden.

Die zweite Aussage bezieht sich auf die höhere Qualität der Projekte. Durch die Umstellung auf das Community-Konzept und der Bereitstellung aller Informationen am Beginn eines Projekts ist es notwendig, dass alle am Anfang ihre Hausaufgaben vollständig erledigen: Man stimmt sich gemeinsam über das anstehende Projekt ab. Dem Kunden werden – basierend auf einem durch die „Community“ entwickelten Fragebogen (bisher hat das jeder für sich gemacht) – alle notwendigen Fragen gestellt. Gemachte Erfahrungen werden in neue Projekte übernommen.

Bei einem System, wo jeder für sich alleine hinarbeitet fällt das Fehlen von Informationen erstmal nicht auf. Stimmt etwas nicht, kann man den schwarzen Peter hin und her schieben – „Das hab ich nicht, das war ich nicht, das kann ich nicht!“. Das bedeutet aber für alle Stress, unendliche Suche und Frustration.

Das Ergebnis ist ….

Das Ergebnis ist, dass das Projekt entspannter abläuft, der Informationsfluss um ein vielfaches besser ist, die Vorgesetzten jederzeit einen Einblick haben und die Qualität der Projekte hat sich erhöht.

 

 

 

 

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